Financiële ombudsman

De ombudsman is een figuur dat is gestoeld op een Zweeds idee. Het is ontstaan na de Tweede Wereldoorlog toen de overheid steeds omvangrijker werd door de verzorgingsmaatschappij. De overheid raakte door het groeien van deze verzorgingsmaatschappij in steeds meer facetten van samenleving betrokken. Daarom groeide de vraag om controle op deze uitdijende overheid. Een van deze controlerende organen is de ombudsman.

De ombudsman kijkt of de overheid zich jegens burgers behoorlijk gedraagt. Criteria waaraan wordt getoetst zijn buiten juridische normen van behoorlijkheid en correctheid. Dit wil zeggen dat de ombudsman niet de juridische merites bekijkt maar naar de menselijke aspecten van het overheidshandelen kijkt. Juridische normen kunnen hier uiteraard wel een rol spelen maar de ombudsman is hier niet primair mee bezig. Worden burgers correct bejegend, daar draait het om. Uitspraken van de nationale ombudsman of de gemeentelijke ombudsman hebben geen rechtsgevolgen maar zijn evenwel zeer gezaghebbend. Om bij de ombudsman terecht te kunnen is het vereist dat de klagende partij zich eerst wendt tot de organisatie waarover hij of zij klachten heeft. Deze moet dan eerst de mogelijkheid krijgen om in den minnelijkheid een oplossing te vinden voor het gerezen probleem. De mogelijkheid wordt dus geboden om eerst de fout zelf te herstellen. Indien het overleg tussen klager en organisatie niet leidt tot een oplossing kan de ombudsman interveniëren en bestuderen of de klagende partij gelijk heeft. Op deze wijze beschermt de ombudsman burgers tegen onbehoorlijk optreden van bestuursorganen.  

Door het succes van de ombudsman zijn er naast de ‘normale’ ombudsman op tal van terreinen nadien andere ombudsmannen actief geworden. Zo kennen wij tegenwoordig de kinderombudsman en is er ook een financiële ombudsman. De financiële ombudsman staat de consument bij indien deze klachten heeft over financiële producten of diensten. De financiële ombudsman handelt onder de vlag van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Voor alles wat te maken heeft met financiële producten of dienstverlening kan de consument daar terecht. Denk bijvoorbeeld aan verzekeringszaken, (hypothecaire) leningen of beleggingsverzekeringen. Ook hier is vereist dat de consument eerst in der minnen de zaak probeert te regelen met de aanbieder van de dienst. Wanneer de consument en de financiële dienstverlener er samen niet uitkomen kan de financiële ombudsman tussenbeide komen. Deze ombudsman dient autonoom te handelen, hij dient dus van niemand instructies aan te nemen. Wanneer de ombudsman het eens is van de klacht van de consument zal hij proberen een oplossing te bereiken voor de consument. Dit houdt in dat de ombudsman dan een oplossing zal trachten te bereiken die in het belang is van de consument. Jammerlijk om te zien is daarom dat de oplossing die oud financiële ombudsman Wasbleke presenteerde aan de gedupeerden van de woekerpolissenaffaire niet zo kan worden gekwalificeerd. De Wabeke norm houdt immers alsnog in dat er zeer veel kosten in rekening kan worden gebracht bij de consument en dat de woekerpolis de facto nog niet ten einde is.